Làm thế nào để hệ thống CRM là bí mật đằng sau thành công của Amazon?

03/01/2019 |
|

Thế giới mua sắm trực tuyến là một thị trường được thúc đẩy bởi sự cạnh tranh lớn và những thay đổi liên tục. Mặc dù vậy, Amazon vẫn là điểm đến ưa thích của hàng triệu khách hàng trung thành trên toàn thế giới. Nhưng làm thế nào mà họ làm điều đó? Ứng dụng những tiện ích từ hệ thống CRM là một trong những bí quyết giúp Amazon trở nên thành công.

Trên thực tế, người ta ước tính rằng hơn 85% sản phẩm của thế giới sẽ có sẵn để mua trên Amazon. Rất ít nhà bán lẻ trực tuyến khác có thể cạnh tranh với điều đó. Ước tính rằng: cứ 1 đô la Mỹ người Mỹ chi tiêu trực tuyến trong năm 2015, Amazon đã kiếm được 51 xu. Hơn nữa, gần đây đã được tiết lộ bởi Jeff Bezos, người sáng lập Amazon, rằng 25% tất cả các hộ gia đình Mỹ hiện đang là thành viên của Amazon Prime. Theo ước tính của Bezos, đây là con số rất có thể sẽ tăng lên 50% của tất cả các hộ gia đình vào năm 2020.

Thành công không phải là ngẫu nhiên, như cầu thủ bóng đá vĩ đại Pele từng tuyên bố, và điều này đặc biệt đúng với Amazon. Được thành lập bởi Jeff Bezos vào năm 1994, tầm nhìn ban đầu là xây dựng một nơi mua sắm ảo cho những người yêu sách. Các khoản đầu tư khôn ngoan và một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo đã giúp Amazon hiện là nhà bán lẻ internet lớn nhất thế giới. Và yếu tố làm nên thành công có sự đóng góp rất lớn của hệ thống CRM năng động của họ.

>>>Đọc thêm: 7 Cách mà phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tăng trải nghiệm với khách hàng

Nhưng chính xác thì hệ thống CRM là gì?

Viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng, CRM là một khái niệm không mấy xa lạ với những người trong ngành marketing, đây được coi là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Hệ thống CRM là chìa khóa để quản lý và đồng bộ hóa thông tin và giao tiếp kinh doanh của doanh nghiệp. Trong thế giới ngày nay, CRM không còn được coi là một xu hướng, mà là một yêu cầu tiêu chuẩn cho hầu hết các doanh nghiệp. Các hệ thống CRM ngày nay có thể đồng bộ hóa và nhóm các liên hệ bên ngoài của bạn, cung cấp cho nhân viên của bạn thông tin cập nhật về khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm tốt nhất có thể khi giao dịch với bạn và công ty của bạn.

Amazon và sức mạnh của hệ thống CRM

Xem qua Amazon và bạn sẽ thấy rằng trang web của họ được sắp xếp hợp lý, dễ hiểu và dễ dàng tìm kiếm. Các hình ảnh được truyền cảm hứng và chất lượng cao, các mô tả chi tiết và chính xác, giá cả và đánh giá được hiển thị rõ ràng, mọi thứ được sắp xếp gọn gàng vào các danh mục, và quá trình thanh toán dễ dàng. Và đó là một trong những thế mạnh lớn nhất của họ với khả năng tiếp cận cho tất cả mọi người. Sự tập trung của họ vào trải nghiệm của khách hàng là một trong những lý do chính khiến họ luôn vượt trội so với các nhà bán lẻ trực tuyến khác. Amazon đã giành chiến thắng bằng cách đầu tư vào một hệ thống CRM có thể phát triển cùng với hoạt động kinh doanh của họ.

Amazon đã đầu tư thời gian và tiền bạc để xây dựng một phần mềm nội bộ phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. Hệ thống CRM của họ chủ động nắm bắt dữ liệu khách hàng – ví dụ, tất cả các giao dịch mua trước đó của khách hàng sẽ được lưu trữ và phân tích để cung cấp cho khách hàng của họ một hành trình mua sắm chính xác và hợp lý. Hơn nữa, hành trình của khách hàng về cơ bản không có sự tương tác của con người: chỉ trong vài cú nhấp chuột, bạn có thể truy cập các đơn đặt hàng trước đó, theo dõi bưu kiện của bạn hoặc cập nhật thông tin chi tiết của bạn. Tất cả điều này cho thấy một hệ thống tự động và thông minh.

Những cách tuyệt vời Amazon sử dụng hệ thống CRM – Và cách bạn cũng có thể

  • Thu thập và Lưu trữ dữ liệu cá nhân

Hầu hết các hệ thống CRM sẽ xử lý lượng dữ liệu khổng lồ mỗi ngày. CRM của Amazon không ngoại lệ. Liên tục thu thập thông tin thông qua khách hàng tìm kiếm và duyệt, khai thác dữ liệu, danh sách mong muốn của họ… Bất cứ điều gì bạn quyết định mua – hoặc không mua – bạn đang cung cấp cho hệ thống CRM và thông tin này sau đó được phân tích và sử dụng để điều chỉnh trải nghiệm của bạn trên Amazon và dịch vụ của họ theo đó.

  • Ưu đãi và khuyến mãi phù hợp

Nếu bạn muốn mua một cái gì đó tại Amazon, bạn sẽ cần phải thiết lập một tài khoản cá nhân. Thông qua tài khoản đã nói rằng Amazon có thể theo dõi mua hàng và lịch sử duyệt web của bạn. Thông tin này giúp họ dễ dàng điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và chiến dịch email dựa trên những điều bạn có thể sẽ thích. Hơn thế nữa, bạn có thể lưu trữ chi tiết thanh toán và thông tin cá nhân trong tài khoản riêng của mình và điều này sẽ tăng tốc đáng kể quá trình thanh toán vào lần mua hàng tiếp theo – bất cứ điều gì bạn có thể muốn chỉ là một cú nhấp chuột.

  • Đưa ra các gợi ý

Một điều tuyệt vời khác về CRM của Amazon? Các tính năng sản phẩm được đề nghị. Bất cứ ai sử dụng Amazon thường xuyên sẽ nhận thấy rằng họ liên tục đề xuất các sản phẩm mà bạn có thể quan tâm dựa trên các giao dịch mua trước đây của bạn. Thật ấn tượng, hầu hết các đề xuất này có xu hướng khá chính xác. Đưa ra những cám dỗ này mà không gây áp lực cho khách hàng là điều giúp Amazon kiếm được hàng tỷ đô la mỗi năm. Bí mật của tính năng này nằm ở khả năng lưu dữ liệu của hệ thống CRM của họ.

>>>Đọc thêm: Doanh nghiệp nhỏ có nên ứng dụng phần mềm CRM?

Kết luận

Amazon chỉ là một trong nhiều ví dụ về cách sử dụng hệ thống CRM tốt có thể thay đổi doanh nghiệp của bạn và đảm bảo thành công cho thương hiệu của bạn. Có thể nói rằng, với thị trường bão hòa như hiện nay khi các phương thức quảng cáo thông thường ngày càng trở nên nhàm chán và sáo rỗng. CRM với mục tiêu đưa khách hàng làm trung tâm, khiến họ cảm thấy bản thân quan trọng sẽ mang lại những kết quả khả quan hơn cho các thương hiệu. Chúng tôi hiểu rằng so sánh các nhà cung cấp CRM là một quá trình quan trọng nhưng tốn thời gian cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhưng đừng lo lắng – chúng tôi đang ở đây để giúp bạn. Tại ITG chúng tôi đưa ra lời tư vấn để doanh nghiệp xây dựng hệ thống CRM dành riêng cho doanh nghiệp của bạn.

Làm thế nào để hệ thống CRM là bí mật đằng sau thành công của Amazon?
5 (100%) 12 vote[s]

Video nổi bật

Tin tuyển dụng

Báo chí nói về chúng tôi

Đăng ký Email để nhận bài viết

Khách hàng tiêu biểu